Di solito questo blog la butta sullo scherzo ma oggi voglio raccontare una cosa seria. Una storia di cattivo, anzi pessimo, Customer Relationship Management (il famigerato CRM) che spero possa essere di aiuto per le scelte future di alcuni lettori che passerano da questo blog.
Lo scorso Natale mi sono fatto un regalo. Il 19 Dicembre 2005 ho acquistato sul un cellulare Qtek 8020 attraverso il sito Mr. Price. L’ho pagato 259 Euro (iva inclusa). Le spese di spedizione mi sono state abbuonate. Ma credo che ho goduto di un servizio sconto che applicano a tutti i clienti, cioè a tutti quelli registrati al sito. Il pacco mi è arrivato integro dopo pochi giorni. Tutto ok per il momento.
Dopo pochi mesi, verso giugno diciamo, il tasto posizionato sotto il display, sulla sinistra, inizia a non funzionare. È una grande disdetta poichè, essendoci su questo modello il sistema operativo Windows Mobile 2003, quel tasto serve ad azionare il pulsante "Start". Chi usa un palmare o uno smartphone con questo sistema operativo sa quanto si usi questo tasto e come sia quasi impossibile usare l’apparecchio evitando di premerlo.
Decido di portarle il telefono in un centro assistenza per farmi riparare questo malfunzionamento. Inizio ad informarmi. Gli ultimi giorni di Luglio passo da Graphocart srl, un negozio che vende prodotti d’infomatica e hi-tech in genere a Roma, in via G.B. Morgagni, 30/B. Credo si tratti un esclusivista Qtek. Mi dicono che il telefono lo prendono in consegna e lo riparano per una ventina di euro. Il telefono era ancora in garanzia per cui si trattava di pagare questa cifra solo per il corriere, ossia per le spese di spedizione di andata/ritorno. Mi suggeriscono di tornare dopo la pausa vacanze di Agosto poiché le aziende italiane, si sa, ad Agosto chiudono un po’ tutte. Io intanto cerco di barcamenarmi alla bene e meglio sino a quando mi decido di portare l’apparecchio in riparazione.
Il 6 Ottobre porto il telefono da Graphocart. Lo prendono in consegna e mi dicono che tornerà indietro non prima di un mese. La riparazionè sarà gratuita perché il telefono è ancora in garanzia ma ci sarà da pagare 25 Euro per le spese di spedizione del pacco al centro assistenza. Consegno solo il corpo dell’apparecchio e il copribatteria. Mi riprendo la batteria, l’auricolare, la scheda SIM e la scheda di memoria SD. Compilo una ricevuta con i miei dati, la segnalazione del guasto, il codice IMEI del telefonino e firmo. Sul modulo viene anche apposta la dicitura "Dicembre 2005" ad indicare il mese in cui è stato acquistato l’apparecchio. Mea culpa: non riesco più a trovare lo scontrino ricevuto congiuntamente all’acquisto del cellulare. Ma mi rassicurano che non dovrebbero esserci problemi. Mi faranno sapere. Mi dicono che mi chiameranno quando ci sarà da ritiare in negozio il cellulare riparato.
Passano i giorni. I primi di Novembre la Graphocart mi chiama sul cellulare. Io non sono in citta, non sono a Roma. Una gentile signorina mi chiede se ho da qualche parte la garanzia, o meglio lo scontrino, perché il centro assistenza – giustamente – vuole che io dimostri la data di acquisto dichiarata (Dicembre 2005). Senza di quella sarò costretto a pagare una cinquantina di euro di riparazione. Più costi di spedizione. Rispondo che lo scontrino è disperso. Non mi perdo d’animo, però. Riaggancio. Chiamo quelli di Mr.Price. Chiedo una copia della fattura di acquisto del cellulare. In meno di 5 minuti nella mia email arriva una copia della fattura datata 19 Dicembre 2005. Prontamente giro l’email alla signorina della Graphocart. Poi richiamo il negozio al telefono. Chiedo se hanno ricevuto l’email con la fattura in allegato. Mi rispondono positivamente e mi dicono che, nel giro di qualche giorno, mi faranno sapere se questo documento è valido come prova di avvenuto acquisto. A me sembrava logica come cosa. Ma con le email non si sa mai. In Italia molte aziende ancora non ritengono l’email un documento valido ai fini legali.
Quando torno a Roma passo di persona dal negozio della Graphocart per chiedere ragguagli, dal momento che nessuno si era ancora fatto sentire via telefono. Mi viene detto che l’email è stata accettata e ritenuta valida. Ora ci sarebbe solo da attendere la riparazione e che l’apparecchio venga spedito indietro. Mi faranno sapere via telefono cellualre.
Passano i giorni e le settimane. Nel frattempo io ho ripreso ad utilizzare un vecchio cellulare che però ha grossissimi problemi di ricezione. Praticamente è come se non funzionasse affatto. Appunto per questo motivo, di tanto in tanto, ogni 5/6 giorni circa, ripasso dal negozio per chiedere notizie del mio Qtek 8020. Ebbene ci sarò passato altre 4/5 volte nel giro di un mese.
Oggi è stata l’ultima volta. Nei giorni scorsi ho sollecitato il negoziante – nello specifico la signorina che si occupa di queste pratiche di spedizione degli apparecchi presso i centri assistenza – affinchè mi rendessero al più presto il mio cellulare. Io sto per lasciare la città e vorrei avere con me il mio apparecchio durante le vacanze di fine anno. In altre parole: il celluale è mio e mi serve.
Oggi il cellulare mi viene reso ma – sorpresa – non è stato affatto riparato. Non è un errore. Lo dichiare anche la fattura allegata: HTC QTEK 8020. Reso non riparato. Devo ammettere che di questo avevo un certo sentore poichè nei giorni scorsi, passando da Graphocart, il negoziante mi aveva accennato che c’erano problemi con l’assistenza. Che alcune licenze erano cambiate, cose così. Insomma c’era il rischio che il cellulare tornasse indietro non riparato.
E così è stato. Oggi ho subito un furto, praticamente. Ho pagato 25 per un cellulare che non è stato riparato e di cui mi hanno privato per più due mesi (dal 6 Ottobre al 20 Dicembre). Mi è stato spiegato che la Qtek come marca non esiste più. Adesso in Italia la HTC distribusice apparecchi con in proprio marchio per cui sta dismettendo le attività col marchio Qtek. Anche i centri assistenza non sono stati risparmiati da questa manovra di razionalizzazione del marchio. Il centro dove è stato spedito il mio cellulare – la WorldStartel Communications Labvim di Vimercate (Mi) – WSC – non ha più la licenza per riparare apparecchi Qtek. O, comunque sia, non riceve più ricambi della Qtek. Questo è quello che mi hanno detto. Ho avuto la sfortuna – chiamiamola così – di capitare in un periodo di transizione. Ecco.
Ad ogni modo io non potevo prendermela con la Graphocart. Non mi sono incazzato. Non ho alzato la voce. Anche se forse c’era da spaccare tutto. Mi sono lamentato, questo sì. Ho chiesto spiegazioni precise. Poi ho pagato i 25 Euro del corriere che il negoziante aveva anticipato. Inoltre mi è stato dato l’indirizzo e il numero di telefono di un nuovo centro assistenza qui a Roma – la Celtec di via Guglielmo Gamarra. Forse sono quelli autorizzati per l’assistenza di apparecchi marchiati HTC. Un posto cioè dove potrei portare il mio cellualre a riparare. Con la speranza che questa volta non venga preso in giro ancora. Tra le altre cose, la garanzia ormai è scaduta e la riparazione dovrei farla perciò a mie spese. 
Sono anche stato invitato dalla Graphocart a chiamare la WSC e a chiedere spiegazioni. A lamentarmi. A farmi sentire. A chiedere un rimborso. Non credo sinceramente che otterrò qualcosa ma nei prossimi giorni ci voglio provare. Una telefonata mi costa quasi nulla. Voglio anche provare a chiamare il call center della Qtek e a sentire cosa dicono loro. Cosa mi suggeriscono di fare. Voglio capire se posso ottenere il rimborso. Io sono scettico. Quasi sicuramente non otterrò un bel niente, anche se li minaccio di denunciarli alle autorità. Non credo che abbiano paura di denunce da parte di un solo cliente e per cifre così basse. Chi farebbe mai una denuncia per soli 25 Euro di truffa?
Così stanno le cose. Vi terrò informati sugli sviluppi della vicenda.